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Article mis à jour le mercredi 3 juin 2015
Article créé le mardi 12 mai 2015

 
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LA BILLETTERIE DU FUTUR : Un marché en croissance pour le spectacle

E-ticket, ticket mobile, multiplication des solutions en self-service, progiciels intégrant des modules d’analyse de données… Avec la dématérialisation, la billetterie se refait une jeunesse. Marché d’innovation en pleine expansion, il impacte l’économie de l’événementiel et pourrait constituer un levier de croissance pour le spectacle vivant

Traditionnellement vécue comme une contrainte ou un à-côté par les professionnels du spectacle, la billetterie devient aujourd’hui une activité centrale, un facteur de croissance et un levier d’innovation. Mais encore aujourd’hui, beaucoup d’acteurs du spectacle vivant, producteurs et lieux de diffusion, externalisent leur billetterie. Parce qu’ils ne savent pas comment s’y prendre, parce qu’ils n’ont pas les compétences ni les moyens d’investir, manquent d’informations… Peu d’entreprises ou de lieux ont d’ailleurs des postes dédiés à la billetterie. Comme l’explique Pascal Chevereau, « la billetterie est souvent assurée par des gens qui font de l’accueil, de la communication ou de la production » (Lire son interview).

Si le spectacle accuse un certain retard, la billetterie est aujourd’hui un secteur d’activité dynamique, en plein essor, et innovant, dans lequel s’engouffrent de nombreuses startups. « Au début, la billetterie ne s’occupait que de la gestion des entrées : faciliter l’identification et le contrôle, et fluidifier les accès. Les possibilités qu’elle offre sont aujourd’hui bien plus larges. D’une activité spécifique, annexe au cœur d’activité, elle est devenue centrale. Elle est indissociable de la communication, par les supports monétisables qu’elle offre, et du marketing, par la récupération et l’utilisation des datas qu’elle permet », explique Eddie Aubin, expert en billetterie et créateur de MyOpenTickets et du COWORTICK (Lire son interview). Le constat est le même chez Tech4team, startup qui propose d’appliquer les techniques de yield management à la billetterie de spectacle : « la billetterie se doit de devenir plus qu’une tâche logistique : une véritable source de revenus et de fidélisation des publics » (Lire l’interview).

Pour les professionnels, les institutionnels ou les syndicats, les enjeux sont multiples. Ainsi, la question du numérique en général, et de la billetterie dématérialisée en particulier, est au cœur de la démarche du think tank Proscenium, initié par le Prodiss (syndicat national des producteurs, diffuseurs et salles de spectacles). De son côté, le CNV (Centre national de la chanson, des variétés et du jazz) multiplie ces derniers mois les actions de sensibilisation sur le sujet. La Fedelima (Fédération des lieux de musiques actuelles), le SMA (Syndicat des musiques actuelles) et le Rif (Réseau Ile-de-France des lieux de musiques actuelles) viennent de lancer un projet de billetterie mutualisée, pour répondre aux nouveaux besoins de leurs membres. D’autres initiatives, comme SoPublics, initié par Sécutix et Artishoc, voient le jour.


Une activité réglementée


La billetterie est, en particulier en France, une activité réglementée. Comme tout échange d’argent, elle obéit à des règles fiscales et juridiques précises dont le cadre est défini par le Code général des impôts. Le billet doit comporter un certain nombre de mentions obligatoires (date, lieu, émetteur de la billetterie, fabricant…), pour permettre une traçabilité. Cet échange emprunte différents modes de diffusion, apparus au fil des évolutions technologiques : la billetterie manuelle, la billetterie informatique, et la billetterie dématérialisée. S’il est toujours possible de recourir à une billetterie manuelle, les systèmes informatisés, obligatoirement en conformité avec les termes de la loi de 2007, se sont généralisés.

Mis à part les imprimeurs (agréés par les services fiscaux), qui comme leur nom l’indique ne font qu’imprimer des billets ou des fonds de billetterie, le marché s’est étoffé ces deux dernières décennies. Premiers apparus, les progiciels proposaient dès la fin des années 1980 de l’infrastructure d’équipement dans les lieux, pour héberger sa billetterie en local. À partir du milieu des années 1990 apparaissent les réseaux de distribution. Le producteur de l’événement leur donne un contingent de places, qu’ils vendent dans leur réseau. Les grands réseaux nationaux aujourd’hui sont : Fnac/France Billet et son réseau d’affiliés, Ticketmaster accolé à Live nation, et Digitick, dont l’émergence a été favorisée par la loi de 2007 et accolé aujourd’hui à Vivendi. À partir de 2008-2009, les entreprises de solution en self-service sont apparues, comme Weezevent ou Moxity.


Un marché en pleine croissance


Le terme dématérialisé n’est pas totalement juste, car ce qui est dématérialisé, c’est le traitement et la gestion. La billetterie physique, partiellement dématérialisée, représentait encore 85% du marché au début des années 2010. Le e-ticket est donc en train de supplanter le bon vieux ticket papier. La Fnac vend par exemple 60% de ses billets sur Internet, mais la disparition du papier n’est pas pour demain car souvent, un e-ticket, ça s’imprime à la maison, et un bracelet ou une carte à puce, ce sont des objets physiques. Seuls les tickets mobiles (en QR code ou autres) sont totalement dématérialisés. Chez Digitick, ces derniers représenteraient 20% des ventes. Pour Eddie Aubin, « on réduit souvent la billetterie dématérialisée au e-ticket, mais c’est bien plus large. En soi, tout objet peut servir de support au billet dématérialisé ».

Quoi qu’il en soit, le marché de la billetterie se porte bien. Il représente environ 205 millions de billets émis par an (tous secteurs confondus, hors cinéma), avec une croissance de l’ordre de 20% par an sur la partie en ligne ces dernières années. La partie physique, quant à elle, est stable (+ 1 à 2% par an).


Fluidification des événements


Si la dématérialisation a multiplié les canaux et les solutions, et fait muter la commercialisation des billets, elle a apporté avec elle de nouvelles méthodes permettant aux organisateurs d’améliorer la gestion des événements.

Tout d’abord d’un point de vue logistique. Plus besoin de dessoucher les billets à l’entrée, un flash suffit, fait par une personne munie d’un PDA (pour personal digital assistant : tablette, pocket PC, smartphone…) ou par une borne. Le contrôle d’accès est renforcé, et le temps d’attente dans les files optimisé. « Le temps passé aux points de contrôle d’accès est largement réduit. Notre matériel peut flasher très rapidement sans avoir besoin d’une connexion. On peut donc assurer le contrôle au fond d’une grotte ou au beau milieu d’une forêt », explique ainsi Édouard Depeyre, de Weezevent (Lire son interview). Les gains en termes de sécurité sont également conséquents.

Cet aspect est encore plus marqué quand il se double d’une solution cashless. Entendez par là la possibilité d’effectuer tout type de transactions sur un événement avec une carte ou un objet à puce préchargé (comme MyBee, qui équipe cette année le Hellfest), qui peut être le billet d’entrée lui-même, comme le proposent Yuflow ou, depuis début 2015, Weezevent. « Avoir une carte préchargée permet d’éviter les goulets d’étranglement en début d’événement, quand tout le monde va d’abord aux distributeurs, puis au bar. Cela permet de mieux gérer et répartir les flux de personnes », détaille Jean-Rémi Kouchakji, de MyBee (Lire son interview).


Une sécurisation financière


La dématérialisation de la billetterie et les solutions cashless connexes présentent également un intérêt financier pour les organisateurs d’événements, car les nouveaux entrants et fournisseurs de solutions en self-service sont plus souples et réactifs sur les reversements de recettes. Là où les réseaux de distribution payent généralement à plusieurs mois, voire au terme de l’événement, des acteurs comme Weezevent versent la recette de billetterie tous les 15 jours, évitant ainsi aux organisateurs des problèmes de trésorerie.

Du côté cashless, la réduction des fraudes et la gestion des stocks en direct permet également une optimisation de la rentabilité. « Nous donnons les moyens à l’organisateur de s’autofinancer : en réduisant les pertes liées à la fraude et au vol et en augmentant le chiffre d’affaires du bar. Une gestion plus fluide et plus rapide permet de consommer plus, et évite la mauvaise humeur des participants, voire accroît très nettement leur satisfaction et améliore l’image qu’ils se font de l’événement. Et même si ce n’est qu’une bière de plus par personne, sur 100 000 festivaliers, cela commence à être intéressant », explique ainsi Jean-Rémi Kouchakji.

La billetterie, en se dématérialisant, crée aussi de nouveaux espaces monétisables pour les producteurs. En effet, un billet d’entrée, quelle que soit sa forme, est un support qui de toute façon est pris en main par le public. Et s’il s’agit en plus de son moyen de paiement sur place, il l’aura toujours à portée, et sera même tenté de le conserver en souvenir. C’est donc un espace publicitaire ou promotionnel privilégié. Le billet devient de surcroît un objet collector, personnalisable à l’envi. Et si, par exemple, l’envoi de la carte à précharger se fait en amont de l’événement, cela génère de la trésorerie pour les organisateurs.

De même, en réinternalisant sa billetterie, ou en passant par des solutions en marque blanche ou en marque grise, un producteur, un lieu ou un festival peut attirer directement sur son site les internautes qui souhaitent acheter un billet. Pour que cela fonctionne, il faut mettre en place une politique volontariste de communication, et investir les réseaux sociaux. Cela génère du trafic sur son site, et confère une valeur monétisable à celui-ci, sous forme d’encarts publicitaires ou d’espaces de visibilité de ses partenaires et sponsors. Et cela permet en plus de récupérer directement les données clients…


Gérer la relation aux spectateurs


Encore insuffisamment investie par le secteur du spectacle vivant, la dématérialisation permet de construire une relation renforcée aux spectateurs. C’est un vecteur privilégié pour mettre en place un CRM (Customer relationship management, ou GRC en français, pour Gestion de la relation client). La startup Eazieer propose par exemple une solution de social CRM/ERP (Entreprise ressource planning), qui, via des connecteurs, récupère les données en s’interfaçant avec les services de billetterie.

Pour améliorer sa communication et peaufiner ses offres marketing, il faut connaître ses publics. Et pour cela, il faut des données. La billetterie est un moyen très puissant d’en obtenir, pour créer des bases de données enrichies. Ludivine Ducrot, du festival Rock’n’poche, lors de la table ronde organisée à Babel Med Music sur la billetterie dématérialisée, confiait ainsi : « l’année dernière, nous avons récolté plus de 3 000 adresses mail, dès l’acte d’achat. On a donc pu communiquer en direct les infos pratiques du festival, puis une fois l’événement terminé, les retours. Et en année 2, nous allons pouvoir les solliciter pour mettre en place une stratégie de fidélisation, via notre communication on line, réseaux sociaux, site et mails ».

La billetterie dématérialisée, voie d’accès royale à la communication on line et aux stratégies marketing poussées ? Les données de la billetterie peuvent être croisées avec d’autres données accessibles via Internet (réseaux sociaux, données publiques…), pour augmenter la pertinence de leur traitement. Car avoir des données est une chose, en faire un bon usage en est une autre. Ce sont de nouvelles compétences qu’il faut acquérir, et une nouvelle logique stratégique qu’il faut intégrer : « le marketing et la communication doivent être pleinement intégrés aux stratégies des acteurs de l’événementiel. Et le numérique doit être investi massivement (…) Les mentalités sont en train de changer. Les technologies existent, il n’y a plus qu’à rassurer et faire de la pédagogie. Pour cela, il faut créer des espaces de rencontres et d’échanges entre acteurs », explique Eddie Aubin.


Au-delà du marketing, le yield management


Pratique utilisée depuis les années 1970 par les compagnies aériennes, et généralisée aujourd’hui dans beaucoup de secteurs (transport, hôtellerie, sport…), le yield management en est encore à ses balbutiements dans le spectacle vivant. Le yield management, c’est un ensemble de techniques destinées à commercialiser le bon produit au bon client au bon moment et au juste prix, par le traitement statistiques de données. La plus connue du public, c’est la variation du prix en fonction de la demande. Objectif : améliorer les remplissages et maximiser la rentabilité. Tech4team, startup parisienne créée en 2013, en a fait sa spécialité. Comme l’expliquent les fondateurs, au-delà de la seule gestion d’une politique tarifaire différenciée, « il existe aujourd’hui des techniques de management qui permettent de mieux connaître son public et ainsi d’optimiser son activité. Avec Internet, le big data, on peut récupérer des informations sur les spectateurs dans le temps (…) Sur ce point, le monde du spectacle est très en retard. Nous n’avons rien de révolutionnaire. Nous proposons juste des techniques qui ont fait leurs preuves dans d’autres secteurs, pour les mettre au service des professionnels du spectacle ».

Pourtant, c’est une voie qu’il serait intéressant d’explorer pour un secteur dont les petits et moyens acteurs ne se portent pas aussi bien que le laisse penser le succès grandissant des grosses productions ou des têtes d’affiche. Et dans un contexte de réduction des aides publiques, l’optimisation des remplissages et de la rentabilité pourrait permettre d’en adoucir les effets. Comme l’explique Philippe Nicolas, directeur du CNV, « la croissance à deux chiffres du spectacle vivant aux États-Unis ces dernières années est due à l’utilisation du big data à des fins de yield management (…) Dans une économie où l’offre est pléthorique, nous avons tout intérêt à réussir à atteindre le spectateur par de la recommandation ciblée pertinente. Ce sont des éléments d’optimisation pour la diversité, pour les acteurs de l’écosystème, y compris les plus petits, dès lors qu’ils vont s’emparer de ces moyens » (Lire son interview). Reste à savoir si le public accepterait de telles pratiques. Payer un prix différent de son voisin, est-ce envisageable dans une salle de concert ? Pour l’équipe de Tech4team, cela ne fait aucun doute : « les consommateurs sont prêts. Les blocages sont beaucoup plus au niveau des producteurs (…) Comme pour toute évolution, il suffit qu’un « gros » s’y mette. Par mimétisme, les autres devraient suivre, parce qu’ils vont se rendre compte de l’intérêt de maximiser leur rentabilité, surtout pour les petits et moyens acteurs ». Si l’on y réfléchit, la variation des prix est déjà pratiquée dans le spectacle : ticket early bird, tarification avant/après minuit pour les soirées electro, réduction sur les préventes, ou via les abonnements annuels…


Données, données, données, données données moi…


Pour pouvoir pleinement bénéficier du levier de croissance que propose la billetterie dématérialisée, la question de l’accessibilité des données qu’elle génère est centrale. Et pourrait être un facteur d’évolution et de reconfiguration du marché. Première limitation, la loi. Dans le souci légitime de protéger la vie privée des citoyens, les lois sur les libertés individuelles limitent la circulation des données de façon extensive. Autre frein à l’utilisation des datas, leur non-communication, ou leur communication partielle aux producteurs par les acteurs principaux du marché : les réseaux de distribution de billetterie.

Pour ces derniers, détenir et garder les données est stratégique, mais dans un monde bouleversé par les changements apportés par le numérique et la circulation de l’information, cette position apparaît de plus en plus difficilement tenable. Pour Eddie Aubin, « les pressions sont de plus en plus fortes pour faire évoluer leur position, notamment de la part du Prodiss. (…) Conserver les données, c’est aller à contre-courant du marché. Ils seront obligés de s’ouvrir s’ils ne veulent pas perdre leur position centrale ». Alors que les solutions en self-service donnent accès aux données, que les progiciels intègrent des modules de traitement, les distributeurs pourraient en profiter pour élargir leur activité, en proposant des services de marketing et de communication utilisant les données générées par le producteur. Les réseaux semblent vouloir évoluer, comme la Fnac, qui consentirait à communiquer les données sur les marques blanches.

La solution à ce problème n’a pas encore été trouvée, et les réflexions actuelles semblent plus se porter sur la possibilité de recourir à des tiers de confiance, surtout si l’on dépasse les propriétés individuelles des données pour entrer dans l’ère du big data. Les conditions de partage des données et la gouvernance de leur mutualisation sont autant de sujets structurants pour toutes les composantes de l’économie impactées par le numérique. Et le spectacle vivant n’y échappera pas. Pour Philippe Nicolas, « mutualiser tout ou partie des données au sein d’un tiers de confiance est une logique qui existe dans d’autres secteurs, comme les places de marché publicitaire dans la presse. Les données sur les lecteurs sont partagées entre concurrents, dans une logique collaborative, avec les éléments sensibles masqués par le tiers de confiance, pour faire des propositions créatrices de valeur pour tout le monde (…) Le CNV est un tiers de confiance, et je pousse la réflexion pour imaginer le rôle que nous pourrions jouer ». Sans compter que le traitement des données, spécifiques au secteur et enrichies d’autres sources, pourrait servir aussi à renforcer l’observation.

La mutualisation, c’est d’ailleurs un des pivots du projet mis en place cette année par la Fedelima, le SMA et le Rif. La société tourangelle Supersoniks a mis au point un logiciel permettant aux membres de ces réseaux de gérer leur billetterie de façon mutualisée. À la fois pour baisser les coûts, mais aussi pour avoir la main sur les politiques tarifaires et bénéficier des données générées pour les utiliser, tout en faisant jouer des mécanismes de solidarité entre les membres. Reprendre la main sur la billetterie, sans exclure pour autant les réseaux de distribution, c’est aussi mettre en pratique les valeurs d’économie sociale et solidaire que ces organisations défendent, en favorisant les circuits courts. Pascal Chevereau, qui a suivi le projet pour le SMA, explique : « nous allons d’abord nous concentrer sur la fonction billetterie, mais l’idée est rapidement d’avoir aussi un groupe de personnes ressource sur la question du traitement des données et du CRM (…) C’est aussi un des axes de notre projet : mutualiser les compétences et les savoirs en la matière. Le groupement pourrait assurer des prestations de mise en œuvre de campagnes de marketing basées sur l’exploitation des données clients ». Un système souple, interconnectable, et qui laisse la liberté aux participants d’investir ou non les logiques marketing.


L’avenir du marché de la billetterie


Entre passer par les réseaux de distribution, les solutions en self-service ou réinternaliser totalement sa billetterie, les professionnels du spectacle ont aujourd’hui à leur disposition de nombreux outils et canaux. Et rien ne les oblige à choisir de façon exclusive. La plupart aujourd’hui travaillent en multicanal, mobilisant toutes ces voies pour maximiser l’impact de leur communication, et augmenter les taux de remplissage. Les choix doivent se faire en fonction de la stratégie établie, et en prenant en compte les coûts et les commissions prélevées. Par exemple, si un événement à forte notoriété peut avoir un intérêt à récupérer sa billetterie, la visibilité offerte par les réseaux de distribution peut être utile aux événements plus confidentiels.

En plein essor, le marché de la billetterie connaît actuellement un double mouvement à même de transformer sa configuration actuelle : une concentration autour de grands acteurs (Vivendi, Live Nation et probablement Fimalac à l’avenir, mais aussi Lagardère ou Vente-privée…) d’un côté, et un foisonnement de startups de l’autre. Pour Eddie Aubin, cela devrait avoir pour conséquence la généralisation des offres à 360°, intégrant billetterie multisupport et multicanal, cashless et CRM, laissant la possibilité d’exister à une diversité d’acteurs, à même de créer un écosystème : « le mouvement de concentration dans le secteur va s’amplifier. Ceux qui n’iront pas vers du 360° vont se faire racheter ou vont disparaître. Beaucoup de startups se positionnent actuellement sur la billetterie ou ce qui tourne autour, sans forcément proposer de vraies spécificités. De l’autre côté, il est long et difficile pour les grands groupes de développer des nouveaux services. Pour innover, ils sont obligés d’externaliser, ou de racheter des solutions existantes. L’avenir est à mon avis aux partenariats, via notamment les systèmes d’API. D’une façon ou d’une autre, en développement interne ou en association à l’externe, la direction actuelle tend vers une généralisation des solutions à 360° ».

La tendance à la désintermédiation devrait également se renforcer, avec de plus en plus de volonté de se regrouper pour créer des solutions propres de billetterie, favorisée par la baisse des coûts relatifs. Les gros producteurs le font déjà (Gérard Drouot, un des premiers à avoir développé sa billetterie en ligne, vient de débaucher Nicolas Zeitoun de chez Digitick), les plus petits, mais aussi les collectivités et les éditeurs d’agenda s’y mettent. Pour Philippe Nicolas, « le secteur aura certainement intérêt à créer lui-même ses billetteries, de façon personnelle ou mutualisée, pour récupérer ses datas et créer une relation de confiance avec ses usagers, tout en récupérant la marge. On estime que les frais de billetterie sont de l’ordre de 40 à 60 millions pour le secteur. C’est autant de marge qui part à l’extérieur, pour un secteur dont le résultat net est de 9 millions… ». Pour autant il ne serait pas bon de marginaliser les réseaux de distribution, et l’avenir du marché sera sûrement multipolaire, avec des réseaux leaders, qui cohabiteront avec des billetteries locales, qui auront recours à des solutions propres ou externalisées via des startups. Peut-être même travailleront-ils ensemble, dans une logique d’économie collaborative…


Dossier réalisé par Romain BIGAY

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INTERVIEWS


Eddie AUBIN

Fondateur de MyOpenTickets
« Le marketing et la communication doivent être pleinement intégrés aux stratégies des acteurs de l’événementiel. Et le numérique doit être investi massivement »

Philippe NICOLAS

Directeur du CNV
« On estime que les frais de billetterie sont de l’ordre de 40 à 60 millions pour le secteur. C’est autant de marge qui part à l’extérieur, pour un secteur dont le résultat net est de 9 millions… » »

Édouard DEPEYRE

Responsable marketing acquisition chez Weezevent
« C’est une demande très forte de la part des organisateurs de bénéficier de solutions à 360° qui gèrent tous les aspects. Il y a là un potentiel marché énorme »

Tech’4’Team

Solution de yield management pour le spectacle
« Les problèmes économiques des lieux de diffusion ne viennent pas de l’offre artistique, c’est un problème de gestion économique. La billetterie se doit de devenir plus qu’une tâche logistique : une véritable source de revenus et de fidélisation des publics. »

Pascal CHEVEREAU

Ancien président du SMA
« Dans un marché de plus en plus tendu, laisser aux intermédiaires techniques une partie de la valeur qui est créée par les producteurs de spectacles, n’est pas une obligation »

Jean-Rémi KOUCHAKJI

Directeur général de MyBee
« Notre but est l’optimisation sur tous les plans : rendre plus agréable l’expérience du festivalier, et optimiser la gestion de l’organisateur lui permettant de se refinancer soit par les recettes bar soit par les marques partenaires qui achètent de l’espace pub »

COWORTICK®, espace dédié à la billetterie

Le COWORTICK® est la cheville ouvrière du cluster MyOpenTickets, créé par Eddie Aubin. Il se donne pour vocation d’animer la filière de la billetterie. Ainsi, sur un même lieu, à Aubervilliers, l’ensemble des acteurs de la billetterie y trouveront :

- Un centre de ressources et d’informations (étude annuelle du marché de la billetterie en France, Le Guide pratique de la billetterie - À venir aux Éditions Irma -, l’annuaire détaillé de l’ensemble des acteurs de la billetterie en France…)

- Des formations dédiées à la billetterie (dans la salle de réunion de 15 personnes), à choisir parmi 4 pôles : généraliste, spécialiste, métiers ou marché.

- Des événements : petits déjeuners et apéros réguliers rassemblant des acteurs du secteur de manière conviviale pour favoriser les échanges, les retours d’expérience et la création de synergies. Des master classes avec des figures marquantes du secteur, historiques ou montantes, afin de valoriser la richesse des personnalités et la diversité des parcours dans le secteur de la billetterie. Des Journées trimestrielles pensées comme le temps fort autour d’une thématique précise, permettant aux acteurs de la filière d’approfondir une question brûlante de l’actualité, à travers des tables rondes, débats et pitch sessions.

- Du conseil : rendez-vous avec des consultants expérimentés pour demander conseil, accompagnement des dépositaires d’appels d’offres…

De plus, l’équipe derrière le COWORTICK® est profondément attachée au 93, territoire qu’elle a fait sien depuis longtemps. Ainsi, des actions intra-93 sont déjà en place, via la collaboration avec des entreprises et institutions qui y sont implantées (Cap Digital/Educalab ou la le Cifap). La politique de recrutement entend aussi promouvoir les talents locaux.

>> En savoir plus


Petit glossaire

- API : Application Programming Interface ou interface de programmation en français. C’est une interface de programmation qui permet de se "brancher" sur une application pour échanger des données. Une API est ouverte et proposée par le propriétaire du programme.

- Big data : littéralement les "grosses données", désignent des ensembles de données qui deviennent tellement volumineux qu’ils en deviennent difficiles à travailler avec des outils classiques de gestion de base de données ou de gestion de l’information.

- Cashless : le cashless, littéralement "sans monnaie", désigne de manière générique l’ensemble des matériels de paiement qui permettent d’utiliser un support (carte, clé, badges, bracelet connecté…) comme porte-monnaie.

- CRM : Customer relationship management ou GRC (Gestion de la relation client) en français. Le CRM regroupe l’ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ou de support visant à optimiser la qualité de la relation client, afin de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client. Le numérique a apporté de nouveaux canaux, comme le réseaux sociaux, pour améliorer le CRM. On parle alors de social CRM.

- ERP : Entreprise ressource planning, traduit en français par PGI (Progiciel de gestion intégré). Il s’agit d’un outil informatisé de pilotage de l’entreprise.

- Paiement sans contact : les systèmes de paiement sans contact sont des cartes de crédit, porte-clés, cartes à puce ou d’autres dispositifs (téléphone mobile) qui utilisent la technologie Radio frequency identification (RID) et Near field communication (NFC) pour effectuer des paiements sécurisés. Une puce intégrée et une antenne permettent aux consommateurs de payer avec leur carte (sans contact) sur un lecteur au point de vente.

- Marque blanche ou grise : une marque blanche repose sur le principe commercial de mise à disposition d’outils sans citer la marque ni l’origine de l’information transmise. Une marque grise révèle l’origine au consommateur des outils ou des contenus (via un logo par exemple).

- Progiciel : programme informatique conçu pour être fourni à plusieurs utilisateurs en vue d’une même application ou d’une même fonction, qu’un usager peut utiliser de façon autonome.

- Yield management : en français "gestion rendement". C’est un ensemble de techniques destinées à commercialiser le bon produit au bon client au bon moment et au juste prix. C’est un outil mathématique pour maximiser le chiffre d’affaires, par un effet prix mais également par un effet volume.


Bibliographie sélective

- AUBIN, Eddie, Évolution des marchés de la billetterie en France, mars 2012.

- Cabinet Roland Berger, Panorama du marché de la billetterie en ligne, 2010.

- CNV, Les grands principes du fonctionnement d’une billetterie et les questions afférentes, in CNV info n°36, juin 2014.

- Prodiss, Levraibillet.fr, site d’information sur la billetterie de spectacle.

- Proscenium, Spectacle + numérique, penser et agir ensemble, horizon 2025, 2015.

- RENARD, Jacques, La situation de la billetterie du spectacle vivant en France, physique et dématérialisée, Ministère de la Culture et de la Communication, 2011.


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